MOCA

A MOCA – Metodologia de Operação Centrada em Atendimento – surgiu da necessidade de se ter um instrumento para implementação e gestão de unidades de atendimento ao público que fosse genérica o bastante para ser aplicada às Centrais de Atendimento ao Cidadão, Aeroportos, Hospitais, Rodoviárias, entre outras.

Baseada no tripé Pessoas, Processos e Sistemas, a MOCA permite a operação simultânea e padronizada de um grande número de unidades de atendimento com custos reduzidos dentro dos padrões de governança e transparência exigidos principalmente em contratos públicos.

Macro-Processos da MOCA

  • Atendimento – Trata da uniformização do padrão de atendimento dos diferentes serviços prestados garantindo eficiência e qualidade.
  • Back Office – Padronização de modelos para as áreas de Manutenção, Tecnologia da Informação, Recursos Humanos, Financeira e Administrativa.
  • Qualidade – Busca contínua da melhoria dos processos garantindo o atingimento dos níveis de serviços contratuais (SLAs). Equilibra o mix de serviços otimizando os recursos alocados.

Importante destacar que a adoção de Tecnologia em todas as etapas dos projetos é um fator chave para o sucesso das iniciativas do Shopping do Cidadão.